嘉兴德鲁克管理工坊带大家读《德鲁克的经典五问》

欢迎走进顾客革命这场大潮，在这里，你将不再是主宰者。社交网络、移动设备、互联网产品和云计算已经永久地改变了我们与当前顾客和潜在顾客之间的关系。

顾客革命(customer revolution)是一场权力由公司转移到顾客的巨大变迁。只要拥有一部电话，顾客就可以行使他们的权力，对公司施加影响力，而且这种权力和影响力的大小取决于他们的社会网络。

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顾客革命是一场悄然无声的革命。手机短信、脸谱网、推特、Pinterest及其他社交软件，让数十亿人可以在无声无息之中影响他们的家庭、朋友和同事。

那些驾驭这场革命的公司必然能够乘风破浪，一往无前。而那些像鸵鸟一样将头扎进沙子里、试图置身于这场革命之外的公司，必然死无葬身之地。这是一场非此即彼的二进制游戏。

那么，你的企业到底应该如何加入这场顾客革命大潮呢?答案很简单--只需以一种全新的方式与之联系起来。而最有效的方式，则是在这场大潮中始终帮助你的顾客，并和他们在大潮中相伴相随。

当然，建立联系就是要给予帮助。这不是什么新概念。唯一称得上新思维的，就是公司必须在顾客需要时，按照他们所需要的方式为他们提供这种帮助。毫无疑问，能做到这一点绝对是再愉快不过的事情了。

昨天，顾客还需要走进店面去寻求帮助;昨天，顾客还只能在公司指定的时间里(上班时间)而且还需付费才能获得帮助。

但是今天，顾客希望能根据他们需要的时间和方式得到帮助。而能提供这种帮助的公司就已经达到了新的高度，而且很多公司正在成为其所在行业的变革力量。

以Uber 为例，其手机软件正在以保障性方式改造当地的运输行业，而且在未来必将形成更大的影响力。他们的经营数据令人瞠目结舌。

目前，全美国已经有43%的人口成为 Uber 公司的顾客，而且这些人全部没有车辆!Uber每个月都能创造出大约2万个新的就业岗位。在我们的家乡纽约市，他们创造的就业机会平均每年可以为就业者带来超过9万美元的年收入。根据Business Wire 做出的估计，Uber 每年为美国经济贡献了 28亿美元的收入。

所有这一切，都归功于移动电话和云计算。没有移动设备，就不会有Uber。

Uber 对顾客的帮助很简单:我们需要从一地达到另一地;要在我们需要帮助时提供帮助--现在，我们就需要一辆车!而且要按我们需要的方式提供这种帮助:只要点一下确认键，汽车就会停在我面前!记住，约会的时间永远都不会千篇一律的!

这就是刚刚创立只有几年时间的Uber今天能斩获数十亿美元年收入的原因所在。最近，在目光长远的职业投资人眼中，该公司的估值已经到了180亿美元。

我们再来看看另一个传统行业--汽车制造业。以前，一旦出现问题，车辆就会发出警报声，这会让你惊声尖叫，不知道到底发生了什么。惊慌之中，你翻出使用手册，绞尽脑汁地寻找问题所在。但结果往往是一无所获。于是，你只好花上半个小时和汽车维修商预约维修时间。然后，你还要浪费一个小时把车送到维修厂，随后还要再用一个小时把车取回来。

这样，你就算得到了自己需要的帮助，但显然不是在你最需要得到帮助的时间，更不是按你要求的方式得到帮助。

今天，几乎每一辆美国的新车都已通过无线信号与经销商网络联系起来。如果有一天发生了什么故障，你的仪表盘上就会显示出一条信息:“嘿，麦克。你的过滤器已经工作 8 000英里，到了该更换的时候了。按下这个键，和经销商预约一下时间。”随后，经销商会找到你取车，更换之后再把车送到你家。为什么会这样呢?因为顾客认为，任何随叫随到式的产品和服务都应该主动提供这样的帮助。

我们看到，销售、服务和营销正在以越来越快的速度聚合到一起。今天，与顾客的每一次互动都是一次营销。以前，营销强调的是结果，这个结果通常是让顾客掏腰包。而今天的营销则强调顾客的经历，在整个过程中的每个环节上--无论是购买之前、购买过程中还是购买之后，顾客都希望你能随时随地地为他们提供帮助。

顾客之所以购买产品，是因为我们以某种方式帮助了他们。今天，顾客希望能按他们希望的方式得到这种帮助。

欢迎走进顾客革命这场大潮，在这里，顾客已成为新的主宰者。

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